Was ist soziales CRM?

von | CRM

Der Fachartikel wurde zuletzt aktualisiert am 14. Juni 2021 von Robert Beckmann

Social CRM, oder Social Relationship Management, ist das Kundenbeziehungsmanagement und -engagement, das durch die Kommunikation mit Kunden über soziale Netzwerke wie Twitter und Facebook gefördert wird.

Social CRM integriert Social Media-Plattformen in CRM-Systeme (Customer Relationship Management), um Einblicke in die Kundeninteraktionen mit einer Marke zu erhalten und die Qualität der Kundenbindung zu verbessern.

Traditionelles vs. soziales CRM

Social CRM bietet andere Vorteile als herkömmliches CRM, da es potenzielle Kunden über Social Media-Plattformen anspricht und einen bequemeren Kundenservice sowie eine stärker personalisierte Marketingstrategie bietet.

Hier ist, wie Jacob Morgan, Co-Autor von Twittfaced: Your Toolkit for Understanding and Maximizing Social Media, beschreibt den Unterschied zwischen traditionellem CRM und Social CRM:

Social bringt ein neues Element ins CRM, denn statt nur mit Daten und Informationen haben wir es jetzt mit Gesprächen und Beziehungen zu tun. Diese Unterhaltungen und Beziehungen finden nicht nur von Unternehmen zu Kunden statt, sondern auch von Kunde zu Kunde. Denken Sie an Twitter als einfaches Beispiel. Nehmen wir an, Sie sind eine große Marke auf Twitter, wie z.B. Southwest Airlines. Sie bauen Beziehungen zu Ihren Followern auf, aber Sie haben auch die Möglichkeit, Beziehungen zu Kunden aufzubauen und ihnen zuzuhören (und sie einzubinden), die Gespräche über Sie führen.

Darüber hinaus ist es wichtig zu beachten, dass sich traditionelles CRM auf das Sammeln und Verwalten von aktuellen Kundendaten konzentriert. Traditionelles CRM nutzt Direktwerbung, um den Umsatz zu steigern, sammelt Kundendaten, um Kampagnen auf bestimmte Verbraucher auszurichten und zielt darauf ab, bestehende Kunden zu halten. Darüber hinaus ist der Kundenservice oft automatisiert, und die Kunden teilen ihre Erfahrungen durch Mundpropaganda.

Social CRM ist eher eine Strategie für das Kundenengagement. Social CRM verfolgt die Vertriebskommunikation zwischen Kunden und Unternehmen, aber auch die Interaktionen über soziale Medien und Bewertungsplattformen.

Social CRM hilft dabei, einen Weg zu potenziellen Kunden zu schaffen, bietet schnellen Kundenservice über die bevorzugte Social-Media-Plattform eines Kunden und ermöglicht es Kunden, ihre Erfahrungen mit Millionen online zu teilen.

Soziale CRM-Metriken

Social CRM-Tools verwenden die folgenden Metriken, um den Grad der erfolgreichen Kundenbindung zu messen:

  • Verkehr. Social CRM misst den Verkehr und die Konversionsraten von Social-Media-Plattformen. So kann ein Unternehmen sehen, wie viele Kunden die Seiten besuchen und wie diese Klicks in Wert umgewandelt werden.
  • Engagement. Mit Social CRM können Sie nicht nur Klicks messen, sondern auch das Engagement der Nutzer auf den Seiten.
  • Niveau der Follower. Social CRM hilft dabei, aktive Follower zu identifizieren und zu sehen, wie sie mit den Inhalten des Unternehmens interagieren oder nicht.
  • Markenerwähnungen. Social CRM hilft zu messen, wie viele Follower über ein Unternehmen oder eine Marke sprechen und ob diese Kunden ihre Erfahrungen über Social-Media-Plattformen teilen.

Beispiele und Vorteile von Social CRM

Unternehmen verlassen sich auf Social CRM, um Kundendaten zu sammeln, neue Kunden zu gewinnen und Kundenbindung aufzubauen. Kunden können anhand ihrer Kaufbedürfnisse, Gewohnheiten und Kaufhistorie sowie ihres Feedbacks zu Ihren Produkten und Dienstleistungen kategorisiert werden, sodass Unternehmen einen personalisierten Kundenservice anbieten können.

Hier einige Beispiele für Social CRM in Aktion sowie dessen Vorteile:

  • Ein Unternehmen – oder sogar ein Kunde – erstellt auf Facebook eine Fanseite für sein Unternehmen oder Produkt. Menschen, die die Marke und dessen Geschäftsabläufe mögen, werden sich als Fans anmelden und einen Ort für Kommunikation, Marketing und Networking schaffen.
  • Ein Unternehmen kann schnell Informationen an Benutzer weitergeben, die an dem Unternehmen oder seinen Produkten interessiert sind.
  • Ein Unternehmen kann Gespräche über seine Marke verfolgen, um Marktdaten und Feedback in Echtzeit zu erhalten.
  • Ein Kunde kann einem Unternehmen – und allen anderen – leicht von seinen Erfahrungen mit dem Unternehmen erzählen, ob diese Erfahrungen gut oder schlecht sind.
  • Mithilfe von Social-Media-Überwachungstools kann ein Unternehmen sehr schnell auf negatives Feedback reagieren, sich um Kundenprobleme kümmern, und das Vertrauen der Kunden aufrechterhalten, wiedergewinnen oder wieder aufbauen.
  • Ein Kunde kann soziale Netzwerke nutzen, um Ideen für zukünftige Produkte anzubieten oder aktuelle zu optimieren
Robert Beckmann

Robert Beckmann

Software Experte bei der Leantree GmbH

Robert Beckmann Chefredakteur bei der Leantree GmbH. Als anerkannter Software Experte hat er bereits unzählige Projekte - vom Startup bis hin zum Großkonzern begleitet. Bei Leantree ist Herr Beckmann als Strategie Experte, sowie für die Publikation von neuen Fachartikeln verantwortlich.

Sie suchen das ideale CRM-Tool?

Wir helfen Ihnen schnell, kostenlos und unverbindlich bei der Auswahl.

Über die Leantree GmbH

Die Leantree GmbH mit Sitz in Hamburg ist spezialisiert auf die Vermittlung von Software-Projekten aus den verschiedensten Bereichen. Sofern Sie sich für die Einführung einer neuen Software in Ihrem Unternehmen interessieren, oder mit aktuellen Softwarelösungen unzufrieden sind, hilft Leantree gerne bei der Suche nach passenden Anbietern.

Sie suchen das ideale CRM-Tool?

Wir helfen Ihnen schnell, kostenlos und unverbindlich bei der Auswahl.

Sie sind sich noch unsicher, welche Business Software zu Ihnen passt?

Lassen Sie sich kostenlos und unverbindlich von einem unserer Leantree Software Experten beraten und wir suchen die passenden Anbieter für Sie heraus, sodass Sie diese vergleichen können.

EnglishGerman